O que você precisa saber sobre Pesquisa NPS

Pesquisa NPS
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A Pesquisa NPS termo com origem do inglês “Net Promoter Score” ou simplesmente NPS é um método de pesquisa e avaliação de satisfação simples e de fácil aplicação. Por isso, desde 2003, quando foi lançado, vem sendo adotado pela maioria das empresas e já pode ser considerado um modelo universal.

Inclusive, o NPS é atualmente um dos mais importantes KPIs – indicadores chave – de desempenho, que oferece dados fundamentais para qualquer planejamento estratégico, identificação de problema, melhoria de índices dos negócios e tomadas de decisão.

Fred Reichheld foi o desenvolvedor da métrica NPS com a intenção de medir o quanto os clientes estavam satisfeitos com o que consumiam da empresa e se as trocariam por outras, ou seja, o quanto eram leais. Ele criou uma forma simples de fazer isso: descobrindo o quanto este negócio era “recomendável”, por meio da pergunta “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?”

A eficiência do formato está justamente na simplicidade da pesquisa NPS. Por ser uma pergunta quantitativa, o resultado é direto. Quanto mais próximo de 10, melhor. Se a chance do cliente indicar a empresa for alta, significa que ele está satisfeito com os produtos ou serviços que tem recebido. Afinal, ninguém indica a um amigo algo de baixa qualidade.

 

Como calcular a NPS?

O cálculo da pesquisa NPS é feito dividindo os que responderam em promotores: os que mais indicam; detratores: os que têm poucas chances de recomendar o negócio; e os neutros. Com isso, cria-se uma medida clara do desempenho da empresa pela ótica dos clientes.

 

pesquisa nps

 

– Quem responde de 0 a 6 são os detratores: eles não têm uma boa imagem da empresa, e por isso não a indicariam; possivelmente também não voltariam a consumir.

 

– Os neutros são as respostas 7 e 8: estão na média. Pode ser que encontrem outras empresas melhores, mas caso contrário, consumiriam novamente.

 

– As repostas 9 e 10 são dadas pelos promotores: clientes com ótimas experiências e elevado nível de satisfação; dificilmente trocariam a empresa e, além disso, se dispõem a fazer propaganda dela.

O cálculo é feito por uma fórmula:

% (porcentagem) de Clientes Promotores – a % de Clientes Detratores = % NPS

 

Qual a importância da aplicação da Pesquisa NPS? 

 

Voltar seu foco para a fidelização de clientes é comprovadamente mais vantajoso do que investir somente em ações para atrair novos clientes. Além de ser mais caro, conquistar compradores demanda mais esforço do que cuidar e incentivar quem já é seu consumidor.

Manter clientes satisfeitos é um dos principais referenciais para consolidar o nome da sua empresa e se colocar como bem avaliado no mercado.

É a partir do resultado da pesquisa NPS que o gestor consegue entender melhor como está o relacionamento da empresa com seus clientes e se são necessárias mudanças urgentes. Esses resultados devem estar sempre alinhados à ideia de melhoria contínua de seu negócio.

 

Como utilizar os dados da pesquisa NPS?

Coletar as informações e chegar ao resultado do grau de satisfação do usuário com a empresa avaliada é importante. Mas saber utilizar os dados depois disso é ainda mais. A partir dos resultados, é preciso estabelecer estratégias e ações rápidas, especialmente com os clientes detratores. Independente da quantidade deles. E, ainda, acompanhar os porquês dos clientes neutros.

A melhor forma de utilizar os resultados da pesquisa NPS é explorando todas as oportunidades que ela apresenta:

  • Aproveitar os elogios para continuar no caminho e divulgar os bons resultados;
  • Traçar estratégia para manter os clientes que possam estar pensando em procurar outras empresas;
  • Recuperar os que estão insatisfeitos, promovendo melhorias no serviço ou produto.

Para as empresas que estão dispostas a receber críticas e reclamações e buscam melhorias, pesquisas de satisfação como a NPS são ideais. A avaliação pode ser feita por empresas de qualquer segmento e também de maneira mais específica: por áreas, processos, produtos ou serviços. 

 

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