As divergências costumam ocorrer quando há convivência, principalmente, se for diária. Atualmente, cada vez mais é necessário saber lidar com as diferenças, ouvir e respeitar os pontos de vista. Há situações em que as distintas concepções acabam gerando um desconforto maior e impactam nas relações pessoais e profissionais.
Incompatibilidades de opiniões, interesses ou de convivência entre duas ou mais pessoas no local de trabalho são denominadas conflitos. Estas situações, quando não solucionadas, podem resultar em crises corporativas, comprometendo resultados, interferindo no clima organizacional e nas relações externas.
Por isso, as chamadas técnicas de gestão de conflitos são importantes para que essas divergências sejam detectadas a tempo e trabalhadas para que não interfiram na produtividade.
Entendendo a gestão de conflitos
Dentro de um quadro de funcionários existem pessoas com características e perfis culturais distintos, mas que juntos podem desempenhar excelentes trabalhos. Por outro lado, há também a possibilidade deste contato gerar desentendimentos. Para que não haja desarmonia, a gestão de conflitos promove três pilares: o diálogo, a negociação e o poder. Juntos, se trabalhados de forma ética e correta, solucionam problemas.
O diálogo é fundamental no gerenciamento de qualquer conflito. Saber ouvir, aceitar sugestões e se comunicar com clareza são práticas que facilitam a conversa. A negociação mostra que o líder está aberto a tomar uma decisão que favoreça a todos. Para fazer uma escolha, o ideal é que entenda a origem do conflito, conheça os envolvidos e suas motivações. Assim é possível descobrir os melhores termos para uma negociação, agradando os interesses.
O líder não deve, porém, impor sua decisão a todos de maneira autoritária.
Em organizações com modelos mais modernos, o que se nota é que todos têm voz, embora exista uma hierarquia e posições de poder. O comportamento esperado de um líder é que ele motive e inspire os outros colaboradores, com características positivas e experiência na área. É importante também que tenha habilidades estratégicas para solucionar, conduzir e administrar conflitos.
Para que serve a gestão de conflitos?
O método serve para entender que é preciso conhecer as dificuldades, avaliar sua dimensão e as possíveis consequências. E, após esse processo, buscar soluções utilizando técnicas adequadas, com diálogo, respeito e equilíbrio.
O respeito é a chave para todas as convivências harmoniosas e na gestão de conflitos não seria diferente. Ele permite uma boa capacidade de negociação, ouvir com atenção, ponderar sobre o que foi dito e estar aberto à diversas possibilidades, tornando o momento de tomada de decisão mais agradável e reduzindo a possibilidade de conflitos.
Para o funcionamento dessas técnicas, é importante que o líder seja cuidadoso ao comunicar mensagens, e que o liderado procure abrir mão de preconceitos e julgamentos. Deste modo, ambas as partes podem dialogar abertamente e escolher o melhor a ser feito. Deve-se utilizar o equilíbrio para mediar uma situação, para que os envolvidos saibam que, para chegar ao consenso, é preciso ceder em alguns pontos.
A tática também revela que geralmente há dois tipos de conflitos no ambiente profissional:
Conflito racional e objetivo
Discordância específica sobre algum determinado projeto, que influenciará na entrega final. Exemplos: a verba estipulada era x, mas o projeto gastará y; atraso no prazo final de entrega.
Conflito emocional e objetivo
Problemas pessoais ou desavenças entre colaboradores. Podem estar relacionados a desentendimentos anteriores. Neste caso, o histórico interfere no resultado. Exemplo: desmotivação de algum membro e dificuldades de relacionamento entre a equipe, que são manifestadas através de falhas e atrasos.
Através da gestão de conflitos, o empreendimento tende a render mais, pois haverá uma cultura organizacional positiva. O ponto principal é criar uma atmosfera amistosa, na qual os funcionários sintam prazer em trabalhar. É importante apontar os problemas já enfrentados pela empresa e os motivos pelos quais não devem ser repetidos.
O feedback é essencial para motivar e esclarecer pontos de melhorias, e o respeito tem que fazer parte do dia a dia para incentivar os colaboradores a separarem as suas diferenças pessoais. Além disso, o líder deve utilizar suas experiências para conduzir conflitos e apresentar planos de ação.
É importante que o orientador de uma equipe utilize estratégias para solucionar, conduzir e administrar conflitos, visto que esta também é uma das tarefas diárias das organizações e da gestão de conflitos.
Conflito racional e objetivo: discordância específica sobre algum determinado projeto, que influenciará na entrega final. Exemplos: a verba estipulada era x, mas o projeto gastará y; atraso no prazo final de entrega.
Conflito emocional e objetivo: problemas pessoais ou desavenças entre colaboradores. Podem estar relacionados a desentendimentos anteriores. Neste caso, o histórico interfere no resultado. Exemplo: desmotivação de algum membro e dificuldades de relacionamento entre a equipe, que são manifestadas através de falhas e atrasos.
Importância de gerenciar um conflito
Quando uma crise ou pequenos desacordos são ignorados, há grande influência na entrega final do trabalho. Confira alguns pontos positivos para aplicar as técnicas de gerenciamento:
Aumento de produtividade:
Em vez de investir tempo em discussões sobre as consequências do conflito, é preciso entendê-lo e buscar a solução para seguir em frente.
Equipe em sintonia:
Com a intervenção é possível evitar remanejamento desnecessário de funcionário. A troca de função não é o melhor caminho.
Ações pensadas estrategicamente:
Muitos gestores acabam desligando bons funcionários antes de apurar a situação por completo, acreditando ser a solução do problema. Entender o conflito é fundamental para a tomada de decisão.
Quando algumas áreas de uma empresa não colaboram com as outras, o resultado pode afetar a instituição em vários níveis. Por isso, assim que o conflito é identificado, para garantir uma solução eficaz, o ideal é que seja gerido o mais rápido possível.
Antes da tomada de decisão, é preciso apurar os fatos: qual foi o ocorrido, quem são os envolvidos, quais as suas condutas, como é o desempenho dos envolvidos. Dessa forma, evitam-se injustiças.
Kenneth Thomas e Ralph Kilmann propõem cinco formas para a gestão de conflitos.
1) Acomodação
Pode ser identificada como altruísta, dócil e generosa. Há o detrimento dos próprios interesses em prol da outra parte. Por isso, também é considerada uma atitude autossacrificante e inassertiva, mas pode trazer bons resultados, por exemplo, quando é necessário manter a harmonia.
2) Acordo
É o intermédio. Nesta forma de solução, os envolvidos procuram uma alternativa que ambos concordem, satisfazendo parcialmente os lados. Para maior contentamento, deve ser usado quando todos os lados têm algo a perder caso não entrem em consenso.
3) Afastamento
Quando o indivíduo se coloca à margem do conflito, resulta em distanciamento e a pessoa não satisfaz nem os seus interesses nem o da outra pessoa. Pode ser uma boa solução quando o custo de um confronto é maior que o benefício do resultado.
4) Colaboração
Por sua vez, é assertiva e cooperativa. Neste caso os envolvidos trabalham juntos em uma solução que resulte em contentamento para ambos. Pode ser utilizada quando os indivíduos ganham mais trabalhando em conjunto ou quando se complementam.
5) Competição
Pode ser entendida como a proteção dos direitos, é uma atitude não cooperativa, embora seja assertiva. Competindo, o indivíduo visa seus interesses em detrimento dos interesses do outro competidor. Em caso de decisões vitais ou emergenciais esta solução pode apresentar bom resultado.
Conflitos podem influenciar no bom funcionamento da organização, além de provocarem sentimento de frustração, hostilidade e tensão nos envolvidos, afetando o desempenho das tarefas e o bem-estar. É comum que muita energia seja gasta na resolução de conflitos.
Com conflitos não gerenciados, é possível que surjam comportamentos que prejudiquem a cooperação e os relacionamentos entre as pessoas do grupo.
Ao longo deste artigo foram citados exemplos de como divergências não solucionadas podem refletir negativamente na empresa e demonstram porque é necessário impedir que causem maiores problemas. Foi elucidado também que diálogo e comunicação são essenciais para gerenciar conflitos.
Para evitar situações delicadas, é preciso planejar e transparecer os objetivos da empresa. É fundamental deixar claro aos funcionários os direcionamentos do projeto, como orçamento, prazos de entrega e material a ser utilizado. Também é primordial estudar a equipe e incentivá-la ao diálogo.
Devido às personalidades e opiniões diferentes, é comum que divergências ocorram, inclusive em ambientes empresariais. Não deve-se esquecer, porém, que a razão do conflito pode ser boa e construtiva, e que um simples choque de opiniões pode resultar em uma mudança necessária e importante.
A questão não é encontrar o culpado e sim escutar opiniões, prezando pela colaboração e harmonia da equipe. Um ambiente de trabalho funciona quando todos têm voz e comprometimento.
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