Uma estratégia que ganha cada vez mais espaço na busca por inovação e eficiência nas empresas é o Business Process Outsourcing (BPO). Ao ser traduzido, literalmente, significa Terceirização de Processos de Negócios. O mercado, que se vê obrigado a buscar redução de custos, sem perda na produtividade, enxerga potencial no BPO, que é uma forma de transferir algumas atividades para empresas especializadas.
O BPO é uma tendência que aumenta a competitividade dos negócios de maneira significativa, já que possibilita aos líderes focar no core business da empresa e deixar as demais atividades aos cuidados de profissionais especializados. Os gerentes precisam conhecer melhor esse conceito, que não envolve uma simples assessoria ou consultoria ofertada à organização.
Muitas empresas se destacam devido à adesão ao BPO, que ajuda a demonstrar ao público os seus diferenciais. O conceito inclui a gestão estratégica de pessoas e busca soluções para agregar valor aos negócios das organizações contratantes. Neste conteúdo, vamos explicar como o BPO surgiu e como funciona na prática, além de explicar suas diferenças em relação à terceirização.
Quer saber quais são os objetivos do BPO e se a estratégia oferece alguma desvantagem? Siga em frente e conclua a leitura deste artigo!
O que é o BPO na prática?
Cada dia mais consolidado no Brasil, o processo se refere à contratação de uma firma terceira para administrar uma área de importância para o negócio da empresa, mas que não seja do ramo da atividade-fim. Ela deve fornecer e implantar tecnologia, conhecimento e eficácia aos procedimentos.
A seguir, veja alguns detalhes sobre o BPO!
Avaliação profunda da empresa
A diferença entre BPO, terceirização e trabalho temporário é que a primeira exige uma avaliação a fundo da organização e de todos os seus processos e, com isso, a empresa contratada deve sugerir um novo modelo para os serviços da contratante. Ela vai fazer uma série de atividades que não são oferecidas pelas prestadoras de serviços terceirizados.
Setor do front-office ou do backoffice
O BPO não é uma simples assessoria ou consultoria, já que a empresa contratada assumirá integralmente uma atividade ou um setor importante do front–office ou do backoffice. No entanto, esse serviço não poderá ter relação com o core business da organização contratante, pois essa prática ainda é proibida. A estratégia possibilita contratar uma parceira para cuidar de áreas específicas.
Conhecimento qualificado
A contratação do BPO permite a atribuição das atividades relacionadas ao setor de RH, jurídico, tributário, contábil ou de tecnologia da informação (TI), por exemplo. A parceira que oferece o BPO deverá ter know-how na área que pretende operar, além de outros diferenciais, para que as operações do cliente sejam mais valorizadas, como inovação de processos, tecnologia e conhecimento qualificado.
Operação mais enxuta
Os resultados de contratar o BPO é a redução dos custos, gestão de pessoas, colaboradores focados nos objetivos do negócio e uma operação mais direcionada e enxuta. A estratégia da empresa contratada não é criar um plano de ações e fazer o acompanhamento da sua implementação, como ocorre com as consultorias. Ela não se envolve na rotina produtiva da contratante.
Como surgiu o BPO?
O BPO surgiu no início dos anos 1990, como uma modalidade de terceirização de serviços voltada aos processos transacionais das empresas. Na atualidade, essas atividades não têm muito valor e são feitas sem a interferência humana, pois foram automatizadas. A partir do ano 2000, houve o boom tecnológico e os empresários perceberam a necessidade de terceirizar alguns serviços.
Sendo assim, o BPO evoluiu juntamente com a tecnologia e passou a fazer parte dos processos mais estratégicos e complexos das empresas. As áreas de backoffice foram incluídas na lista dos serviços terceirizados e isso gerou uma redução de custos operacionais considerável para as organizações. Diversas transformações aconteceram desde o surgimento dessa estratégia.
Com aproximadamente 30 anos de existência, o BPO foi impactado pelas tecnologias digitais, que modificaram o modo de relacionamento das pessoas com a informação. Os avanços tecnológicos possibilitaram a incorporação da automação dos sistemas nos processos produtivos, com o auxílio do Robotic Process Automation (RPA). Hoje, os robôs imitam ações humanas, eliminam erros e melhoram a produtividade.
Como o BPO funciona?
O BPO otimiza os processos de outras organizações e oferece recursos, com o objetivo de elevar a produtividade. Ele permite a terceirização de tudo que não esteja relacionado à atividade principal do negócio da parceira e pode ter uma sede própria ou ser alocado na empresa contratante.
Abaixo, observe algumas características do BPO.
Acordo de nível de serviço
Esse trabalho é feito com Service Level Agreement (SLA), no qual é determinado o escopo da função ou o que será entregue pela contratada ao contratante. Portanto, a contratação depende do tipo de serviço e da relevância que ele tem para a empresa. Por exemplo, o BPO financeiro requer maior integração entre as partes contratantes.
Profissionais especializados
As informações do SLA precisam ser claras e objetivas, de modo que haja transparência nas operações de ambas. O BPO encontra meios para a otimização dos processos da sua parceira e atende às demandas seguindo as suas diretrizes, para que os objetivos sejam atendidos. Os profissionais que prestam os serviços são competentes, especializados e dedicados.
Potencial estratégico
Ao contratar o BPO, os gerentes têm mais tempo e liberdade para focar em suas tarefas. As empresas ganham potencial estratégico e operacional para a criação de métodos que aumentem a lucratividade do negócio. É claro que os setores que foram entregues à prestadora de serviços não poderão ser esquecidos, mas a responsabilidade será da empresa contratada.
Atividades secundárias
A fornecedora do BPO aplicará tecnologias inovadoras e seus conhecimentos para cuidar das atividades secundárias da empresa contratante. Ela reportará como diversas atividades podem ser feitas, ajudará a organizar os processos e os recursos etc. Você poderá contratar BPO para áreas mais estratégicas e que exijam conhecimentos técnicos.
Qual a diferença entre BPO e terceirização?
O termo terceirização é usado para abordar o assunto BPO, mas os seus significados são completamente diferentes. O BPO é uma estratégia que avalia de forma aprofundada as empresas e todos os seus procedimentos, para o desenvolvimento de um modelo inovador e que abarque os serviços organizacionais. Não é simplesmente a transferência de uma atividade para uma parceira.
Mais qualidade aos processos
A contratação do BPO agrega conhecimentos, soluções tecnológicas e, principalmente, mais qualidade aos processos. A terceirização é o repasse de um setor que ficará aos cuidados de outra organização, tais como atendimento médico, manutenção, limpeza, segurança predial, alimentação etc. Essas tarefas podem ser feitas pela terceirizada sem a criação de um plano específico.
Relacionamento mais profundo
O BPO não é uma terceirização tradicional, pois o relacionamento construído entre as empresas contratantes se destaca de modo considerável. As empresas terceirizadas oferecem um serviço simples e têm caráter mais direto, por exemplo, o fornecimento de mão de obra especializada para a execução de um projeto ou uma obra específica.
Mapeamento das necessidades
Empresas terceirizadas fazem uma entrega única, mas não criam um novo modelo para as atividades empresariais, como faz o BPO. Este envolve uma contratação mais relevante de uma empresa que tem expertise em vários assuntos e representa um departamento inteiro de um negócio. Ele mapeia as necessidades de sua parceira e elimina as suas dores.
Quais os objetivos do BPO?
A empresa que implementa o BPO para atender a alguns setores pode ter vários motivos para tomar essa decisão. Se você ainda tem dúvidas sobre a possibilidade de fazer uma contratação para aproveitar os benefícios dessa estratégia, confira a seguir alguns objetivos que poderão ser atendidos por uma parceira especializada, que lidará com as atividades-meio da sua organização.
Custos reduzidos
Um dos maiores objetivos do BPO é reduzir os custos relativos à contratação de colaboradores especializados e ao pagamento de altos salários. A sua empresa não precisará mais se envolver na curva de aprendizado de um colaborador, nem fornecer treinamentos internos ou cursos para a atualização desse profissional. O BPO eliminará despesas referentes à tecnologia e à capacitação de funcionários.
Mais produtividade
A empresa BPO cuidará das atividades secundárias e permitirá que a equipe do cliente se mantenha engajada nas tarefas mais relevantes do negócio. Com isso, a produtividade aumentará e os gestores não terão que trabalhar com colaboradores ineficientes. Consequentemente, os lucros aumentarão e a liderança poderá fazer planos para expansão.
Excelente custo-benefício
Contratar uma parceira BPO oferece excelente custo-benefício para as organizações, que terão acesso a uma estrutura adequada enquanto mantiver a contratação dos serviços. A empresa contratada já terá feito ou fará os investimentos necessários em gestão e tecnologia e terá os conhecimentos necessários para oferecer atendimento com excelência.
Serviços especializados
Outro objetivo do BPO é o fornecimento de serviços especializados aos seus clientes. A empresa contratada é uma prestadora extremamente qualificada, que terá as suas atividades mensuradas conforme os termos do SLA e deverá fazer o registro das informações referentes ao seu próprio desempenho, além de usar métricas e fornecer relatórios.
Uso de softwares
Além de permitir que a contratante fique com o foco voltado para as suas atividades principais, a empresa BPO usará softwares e soluções inovadoras que serão incluídas em sua infraestrutura para prestar excelentes serviços. Elas farão as suas operações com o objetivo de agregar valor aos clientes e promover o seu sucesso no mercado.
O uso de soluções tecnológicas é praticamente obrigatória para quem oferece BPO aos seus clientes. Elas ajudarão as parceiras a se tornarem mais competitivas, fornecerão sistemas mais completos que facilitarão o cotidiano e oferecerão funcionalidades que trarão vantagens. Existem softwares BPO que são perfeitos para atender a setores específicos.
Remuneração compatível
O BPO deverá passar por adaptação conforme as necessidades das empresas. A fornecedora dos serviços poderá ofertar pacotes e planos com possibilidade de personalização, para que os diferentes perfis de negócios sejam atendidos mediante a cobrança de remuneração compatível com as suas demandas.
Quais as vantagens do BPO?
Contar com um profissional especializado para cuidar dos processos e recursos de sua empresa é um dos benefícios do procedimento que, com certeza, pode contribuir para o desenvolvimento humano e organizacional. O trabalho, quando feito por especialistas, tende a ser rápido e preciso, reduzindo tempo e aumentando a qualidade de produção. Entretanto, as vantagens podem ir além.
Diminuição de processamentos manuais
O trabalho será feito por especialistas que serão mais eficientes que os colaboradores internos. Eles promoverão o aumento da produtividade e possibilitarão maior dedicação de gestores, líderes e colaboradores às atividades estratégicas do negócio. Haverá mais flexibilidade dentro da empresa, acesso às tecnologias e garantia de inovação.
Economia de recursos
A substituição dos custos fixos dos departamentos internos por custos variáveis para o atendimento das demandas de serviços gera a economia de recursos. A empresa vai economizar com a ausência de encargos e verbas trabalhistas, treinamentos e capacitações de colaboradores, além de processos de seleção e desligamento feitos pela empresa que fornece o BPO.
Tempo otimizado
O tempo dos colaboradores da empresa contratante é otimizado, já que diversos serviços são repassados para a contratada. Com isso, os funcionários podem se dedicar às suas tarefas e aumentar a qualidade do seu trabalho. O ambiente ficará menos sobrecarregado, tendo em vista que não haverá tanta pressão para a execução de tarefas administrativas.
Conhecimentos específicos
Com o BPO, a sua empresa poderá contar com o apoio de profissionais qualificados e especializados para atividades específicas. Eles são experientes para a execução dos processos, de modo que as tarefas serão feitas por colaboradores externos capacitados. Assim, as suas demandas poderão ser atendidas com eficiência e qualidade.
Por onde começar a colocar o BPO em prática?
Para saber por onde você deve começar a colocar em prática a contratação do BPO, avalie as dores da empresa e analise os negócios que ela faz. Procure testar algumas soluções que tornarão as atividades mais ágeis e faça avaliações em vários setores.
Adiante, forneceremos dicas práticas para serem aplicadas nos departamentos da sua organização.
Recursos Humanos
Comece a colocar o BPO em prática diminuindo a papelada usada nesse departamento e colocando as informações em ambiente virtual. Desenvolva padrões para a nomeação dos arquivos e estabeleça o nível de acesso às documentações da organização. Organize por tipo de arquivo e por data, além de desenvolver procedimentos separados para DHO, pagamentos de salários e benefícios, além de processos de admissão e seleção.
Para os serviços específicos de recrutamento, temos o RPO, que é a sigla de Recruitment Process Outsourcing. Trata-se de um programa ou solução utilizada para atrair os talentos ideais para as empresas com o uso de metodologias aprimoradas.
Contabilidade
No setor contábil, mantenha a atenção na gestão de contratos, atendimento às normas tributárias e fiscais, termos aditivos e reajustes legais. Integre os processos de ponto eletrônico, folha de pagamento e administração de benefícios com o departamento que faz a contabilidade. Os profissionais que fazem o balanço patrimonial e a escrituração devem ter contato com a área jurídica.
Jurídico
O departamento jurídico visa a garantia da realização de procedimentos em conformidade com as legislações vigentes. Nem todas as empresas têm condições para formar uma equipe jurídica que atenda a questões específicas do negócio. Por isso, o BPO facilita o acesso às normas, presta assistência em processos judiciais e controla prazos.
Tecnologia da informação
O gerenciamento da infraestrutura de TI é relevante para a máxima eficiência dos equipamentos e servidores internos. As questões inerentes a essa área são complexas e exigem conhecimento técnico e especializado. A contratação de uma empresa BPO que faça gestão de TI garantirá segurança e estabilidade, bem como o suporte necessário.
Como tornar o BPO mais eficiente?
Para tornar o BPO mais eficiente, é necessário que haja interação entre as empresas contratantes. Não basta apenas terceirizar processos, você terá que ficar atento às tendências do mercado e atualizar a sua parceira em relação ao surgimento de novas demandas ou necessidades que precisam ser atendidas. Comunique-se com os profissionais especializados e peça sugestões que facilitem o seu trabalho.
Compreenda o momento da sua organização e contrate os serviços ideais para a alavancagem dos negócios. Busque uma fornecedora que use um sistema apropriado, já que as tecnologias que capturam dados em tempo real são essências para a obtenção de relatórios atualizados. Assim, será mais fácil obter insights valiosos e tomar decisões acertadas.
Quais os cuidados ao escolher uma empresa para o BPO?
É preciso ter cautela e pesquisar a empresa mais adequada para fornecer a estratégia de BPO em sua empresa. Primeiramente, os valores de seu empreendimento devem ser compatíveis com os da contratada, para que não haja conflitos. Além disso, é fundamental que a empresa tenha competência, experiência e reconhecimento na área de atuação. Também é importante que seus processos sejam automatizados e garantam a qualidade do serviço.
Outros fatores que devem ser considerados são: solidez, segurança e qualidade. Ainda, é interessante procurar por empresas consolidadas no mercado e que trabalhem com setores distintos.
No Grupo SERES, avaliamos a necessidade específica de cada cliente. Logo após, desenvolvemos o projeto, os processos e os indicadores de performance. Com vasta experiência em setores como óleo e gás, farmacêutico, energia, automotivo, logístico e de alimentos, temos o diferencial técnico para diversos processos.
Quais os erros a serem evitados?
O BPO do setor de RH é uma excelente opção para automatizar processos e ampliar a eficiência das empresas, no atual cenário econômico do Brasil. Contudo, para usufruir de todos os benefícios dessa contratação, é necessário compreender o funcionamento dos serviços e analisar como eles poderão aprimorar o desempenho da organização.
A seguir, você encontrará erros que deverão ser evitados.
Receio de mudanças
O departamento de RH de uma empresa, normalmente, é visto como fundamental para as suas operações. Nesse setor são manuseados todos os dados dos empregados, as questões internas e os diversos processos burocráticos relevantes para o cotidiano. Os medos de mudar e de contratar o BPO são naturais, já que a competição no mercado é acirrada, mas a flexibilidade pode trazer benefícios.
O BPO que atende o setor de Recursos Humnanos usa softwares e soluções que foram elaboradas para a administração das demandas específicas desse departamento. Os profissionais da empresa contratada são capacitados e têm experiência para ajudar a tirar dúvidas, resolver problemas internos e auxiliar quando ocorrerem mudanças nas legislações aplicadas à área.
Desconhecimento dos custos
As empresas podem desconhecer os custos da administração interna de um RH humanizado, os gastos decorrentes de infraestrutura para controle de ponto, frequência, elaboração e emissão de folha de pagamento, colaboradores capacitados, tecnologias e sistemas etc. Esses valores podem permanecer ocultos e os gestores não conseguirem mensurar a sua quantia, para ver se vale a pena contratar o BPO.
As despesas do RH podem ficar invisíveis, porque os procedimentos desse departamento são internos, relacionados ao setor jurídico e de TI. Por essa razão, é importante avaliar todos os gastos envolvidos nessa área, eliminar os mitos sobre o BPO e colocar um fim nas inseguranças decorrentes da falta de conhecimento. A terceirização trará uma gama de benefícios para a organização.
Incompreensão dos termos do BPO
Os termos envolvidos na contratação do BPO podem confundir os gerentes, visto que são decorrentes de termos ingleses. Nos SLAs, você vai encontrar referências a software como serviço (SaaS), terceirização da gestão de aplicativos (AMO), serviços gerenciados, prestador de serviços de aplicativos (ASP), terceirização de processos empresariais (terceirização de RH — BPO) e serviços de terceirização abrangentes.
Para escolher os serviços adequados, é necessário analisar esses termos e verificar as reais necessidades da sua companhia. O BPO é um serviço disruptivo e abrangente, motivo pelo qual as empresas contratantes precisam avaliar a gama de opções ofertadas, no momento de fechar uma parceria que deverá ajudar com questões estratégicas do negócio, tais como finanças, análise de tributos etc.
Avaliações em curto prazo
Ao optar pelo BPO em função das pressões do mercado, a empresa poderá fazer uma análise parcial da situação e dos benefícios a serem obtidos. Os líderes deverão compreender que a contratação de uma fonte de conhecimento externo é primordial para a redução dos custos e o aumento dos lucros em médio e longo prazo.
O relacionamento com a parceira contratada deverá ser duradouro para que as necessidades futuras sejam satisfeitas, não apenas para a obtenção de vantagens em curto prazo. A parceria servirá para que as duas organizações cresçam juntas, aprimorem os seus negócios e evoluam, para conquistar o mercado e alcançar a consolidação.
Consideração dos preços
Um bom gerente não pode focar apenas nas questões inerentes ao preço na hora de adquirir uma solução ou os serviços BPO. Embora a maioria dos profissionais enfrente pressões constantes para a economia e a redução de custos, você precisa verificar se a terceirização do departamento é interessante e se será eficaz.
Confira se há necessidade de cortar gastos, mas não contrate empresas que ofereçam serviços com custos baixos e que não entreguem bons resultados. Contrate uma empresa especializada em BPO que ajude a diminuir custos gerais, aumentar a eficiência e reduzir riscos. Além do mais, selecione uma empresa que contribua para a continuidade dos negócios e assuma responsabilidades.
Escolha de parceiras inadequadas
Escolha a parceira mais adequada para seu produto ou solução. Não tenha pressa para selecionar a empresa que fornecerá os serviços para departamentos importantes, pois existem prestadoras de serviços que não atenderão às suas demandas. Invista tempo para compreender os termos do SLA, sem deixar de considerar todos os fatores e critérios relevantes.
Implantação apressada
Depois que você decidir pela contratação do BPO, não procure acelerar demais as mudanças, para evitar decisões equivocadas. O sucesso de um projeto exige planejamento, cuidado, gerenciamento de diversos fatores, gestão humanizada, colaboração das equipes e uma parceria ideal com a prestadora de serviços. Se a implantação for apressada, algumas etapas serão suprimidas e causarão prejuízos.
O que é o BPO para ir além na inovação?
Com o avanço tecnológico e a mudança do perfil dos consumidores, as empresas precisam se dedicar às estratégias que realmente importam aos clientes. Por isso, é necessário investir em inovação e compreender o que o consumidor quer.
Com o BPO, além da garantia de conhecimentos específicos por meio de profissionais capacitados e experientes, o ambiente de trabalho tende a ficar menos sobrecarregado. Outra vantagem é que os gestores têm mais tempo para pensar na atividade-fim, produzir mais e avaliar o desempenho da empresa, aumentando a performance.
Agora, você já sabe o que é BPO e quais são os benefícios para a sua empresa. Evite cometer erros na contratação de uma fornecedora de serviços BPO, para não comprometer as operações da sua organização. Contrate uma empresa que atue em nível nacional, atendendo diversos segmentos e que esteja sempre atenta às novas soluções, ferramentas e tecnologias.
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